Špičkové služby

Poslední den letošní dovolené v Irsku jsme byli v restauraci na jídlo. To co mi chutnalo nebesky byla kvalita služby, se kterou bylo jídlo podáváno. Slečna „servírka“, která nás v restauraci přivítala a obsluhovala doslova zářila, sršel z ní opravdový zájem o nás, naše potřeby a pohodlí. Práce ji tak moc bavila, že musela skrývat svůj přirozený úsměv. To jsem snad ještě neviděl – tohle bylo ryzí nadšení ve službě druhým.

Vždycky mě dojímá, když někdo miluje svoji práci a přirozeně pak zkoumám jak je to s jeho nadáním, postojem a vůlí. Tak jsem si i slečnu servírku k oboustranné radosti vyzpovídal. Vše sedělo jak má. A tak konečně dozrála i moje chuť napsat článek na téma, které si posledních 16 let hýčkám: služby bez hranic – špičkový profesionál – mistr svého oboru. Ať již to nazveme jakkoliv.

Podle čeho můžeme poznat špičkového profesionála a jaký je rozdíl mezi dobrým profíkem, vynikajícím a špičkovým? Ano, jistě. Naše hodnocení jsou do značné míry subjektivní, ale je zřejmé, že existují určité referenční body, které se týkají kvality služby a profesionality.

DOBRÝ PROFÍK – spolehlivost, zodpovědnost, odbornost

Dobrý profesionál má zmáknuté základy podnikatelské abecedy a podle mě ztělesňuje tři základní kvality profesionála: spolehlivost, zodpovědnost a odbornost. Tyto kvality jsou důležité, ale rozhodně nejsou esencí špičkové služby, spíše zakládají možnost ke špičce dozrávat. To, že na spolehlivost a zodpovědnost ještě v české republice nejsme zvyklí je jiná věc. Často mě překvapuje jak jinak vysoce erudovaní a zkušení profesionálové nedodrží to, co slíbí a podráží si tak dobrý dojem z odvedené práce. Tyto tři kvality jsou tak základní, že snad každý tuší, co se za nimi skrývá a proto o nich v tomto článku více psát nebudu.

VYNIKAJÍCÍ PROFÍK – expertíza, angažovanost, lidskost

To už je zajímavější kapitola neboť na vynikajícího profíka ve službách nenatrefíme každý den. Aby byl člověk v čemkoliv vynikající, tj. vyniká nad standart, tak se musí svému řemeslu dlouhodobě, vytrvale a svědomitě věnovat. Poznat to můžeme podle toho, že má hluboké know-how svého oboru a přesah do dalších oblastí, které se jeho řemesla dotýkají. Když mu zadáváme zakázku tak nám může zadání komentovat, rozporovat a upřesnit. Naši situaci vnímá s nadhledem, v širokém kontextu – chápe souvislosti, ví proč a jak.

Krom hluboké expertní odbornosti je to jeho lidskost, která je druhým křídlem vynikající profesionality ve službách. Cítíme jeho angažovanost a zájem. Někdy se setkám s odborníky, kteří opravdu hodně vědí a znají, ale neumějí to přiměřeně podat, chybí jim potřebná empatie, trpělivost či vstřícnost. Škoda. Tady by se vyplatilo nějaké to školení soft skills. Tedy, pokud jim ovšem nechybí i ta potřebná špetka sebereflexe a vědomí vlastních limitů.

ŠPIČKOVÝ PROFÍK – no prostě umělecký koncert

To je vzácná jehla v kupce sena, třešnička na dortu průměrnosti. Špičkového profesionála můžeme lehce minout neboť dělá nepatrné věci, které mohou být pod naší rozlišovací schopností. Špičková profesionalita zahrnuje výše uvedené kvality, který mi jsou spolehlivost, zodpovědnost, expertní odbornost, lidskost i angažovanost – bez nich to výš nejde. Avšak špičkový profesionál na rozdíl od vynikajícího má mimo jiné dobře zvládnuté to, co nazýváme subtle skills. Kultivované subtle skills dávají vzniknout například těmto níže uvedeným atributům a schopnostem špičkového profíka:

AUTOR

Špičkový profesionál je přirozenou autoritou, dokáže se vyladit do stavu flow, improvizovat a pracovat v napojení na vizi, která slouží nejen klientovi, ale širšímu celku, firmě či společnosti. A teď trošku k té autoritě. Co to slovo autorita vůbec znamená? Autorita je autor, tj. ten kdo tvoří ze svého pramene. Ne přes kopírák, ale v napojení na nadosobní vizi a hluboké zdroje přítomnosti. Ve své tvorbě zapřahá své přirozené potenciály – talent. Autor je přirozenou autoritou neboť ztělesňuje to, co říká a učí. Špičkový profesionál má hlubokou osobní integritu, která je souladem toho, v co věří, říká a dělá.

VE FLOW

Aby se mohl špičkový profesionál věnovat drobným detailům, jemnému vyladění a napojení na klienta a jeho potřeby, tak musí mít mistrovsky zvládnuté a zautomatizované základy svého řemesla. Díky tomu se může lehce dostávat do flow, vidí jasněji než druzí a přichází s originálním řešením. Špičkový profesionál rozumí samotné podstatě tvořivého procesu, umí se do něj vyladit. Inovuje svoji službu, metodiku, postupy a dosavadní know-how a přináší tak závan čerstvého vzduchu do svého oboru. Dělá věci jinak a většinou to pěkně svěže proudí.

INOVUJE

Špičkový profesionál je umělec anebo mistr svého oboru. Odvážné inovace, do kterých se pouští však nejsou experimentem na slepo, ale pečlivě a svědomitě řízenou chůzí pro hraně neviditelného a možného. Skrze něj přichází na svět nové. Tam, kde si ostatní lámou zuby, on si zuby brousí. Nové výzvy vítá, libuje si v nich. Jde přes hranu a k tomu vede i vás.

A MÁ VIZI

Špičkový profesionál nikdy neplní „jen“ vaše zadání. I kdyby to tak vypadalo a vy jste byli nadšeni z toho, co pro vás udělal. Má vizi, která slouží nejen klientovi, ale vnímá také potenciální přínos pro širší společnost, ostatní zúčastněné strany. Jeho služba je hrou, mistrovstvím, radostí a požehnáním pro všechny, kterých se dotýká. Svoji vizi aktualizuje a oživuje, čerpá z ní a maká na tom, aby ji plně ztělesňoval.

Atributů špičkového profesionála ve službách je samozřejmě mnohem více a často se projevují jako dokonalá souhra precizně odladěných detailů. Těžko uceleně popsat mistrovskou práci špičkového profíka. Tak alespoň pár ilustrativních střípků ze setkání se špičkovými profíky ve službách.

DVA PŘÍKLADY

Iva Sudíková – můj bývalý mentor a vedoucí institutu pro zrychlené učení Hampson – s vřelým objetím a úsměvem vítá každého studenta, myslí na jejich individuální potřeby a když jsou všichni dobře vyladění, tak si pěkně intenzivně zamakáme. A pokud vyladěni nejsme, tak je tady její empatie, humor a opravdový zájem. Vášeň k učení, expertíza, láska k lidem, smysl pro detail, obětavost. Anebo například fyzioterapeutka Jarmila Lorencová – vždycky připomene, že mám jít do třetího patra (po dvou letech pravidelné spolupráce), libo vodu, přikrývku, hudbu? Hluboká erudice ohledně fyziologie lidského těla, která se snoubí s vytříbeným citem a jasným vhledem do aktuálního tématu – často daleko nad rámec možných očekávání. Udělá co je potřeba. Přesnost, jemnost, jasnost, empatie, vhled a znalosti par excellance. Zřejmý a zásadní efekt po každém ošetření.

Nu zkrátka, špičkový profesionál je vyladěním precizně cizelovaných dovedností ve službě klientovy zakázky a nadosobní vize. Ví a umí. Vždy a všude. Tisíce hodin praxe a sebereflexe mu umožnili vyvinout si jedinečný systém vnitřní i vnější práce, který pak ve výsledku chutná jako efektivita, lehkost, jasnost a nenucenost. Je konzistentní, integrovaný, sebevědomý a přitom pokorný a vděčný. Ví, že mnohému vděčí své rodině, přátelům a učitelům, u kterých se sám učil. Pokud na někoho takového narazíte, tak se pozorně dívejte, naslouchejte a učte se od něj, tak dlouho jak to jen bude možné. Transmise osobního příkladu je vzácná a nedocenitelná. Hodně štěstí!